기업이 SNS를 시작할 때, 확실히 해두어야 할 포인트

앞으로 꾸준하게 콘텐츠를 업데이트 할 수 있을까?
기업이 SNS를 시작하고자 할 때, 가장 고민거리로 꼽는 것 중 하나입니다.

SNS는 일단 마케팅 도구로 시작했다면, 쉽게 그만둘 수 없습니다.

그렇다고 업데이트도 하지 않고, 방치해버리면 오히려 브랜드 이미지를 실추시켜 버리기 때문에 이런 상황이 예상된다면, 아예 처음부터 계정 개설을 하지 않는 편이 좋다고 생각합니다.

그럼에도 불구하고 많은 회사들이 이에 매달리는 이유는 제대로 운영했을 때, 얻게 되는 메리트가 매우 큰 도구이기 때문입니다.

그럼 기업이 SNS를 도입함에 있어, 사전에 확실히 해두어야 할 포인트는 무엇일까요?

 

 

 

 

업데이트 담당자는 전임? 겸임?

이것은 상당히 중요한 내용입니다.

SNS를 시작하기 전까지는 일단 해당 담당자가 없기 때문에 새로운 인재를 확보할지, 기존 직원을 통해 운영할 것인지를 선택해야 하는데, 이것이 앞으로 운영하는데 있어 큰 포인트가 됩니다.

일반적인 경험으로, 개인적인 의견을 말해보면 기존의 직원이 겸임으로 SNS의 업데이트를 실시하는 경우, 곧 업데이트 빈도나 콘텐츠의 질이 내려가는 경우를 많이 봤습니다.

 

 

 

무엇을 목적으로 하는지

SNS는 인터넷 쇼핑몰과 같이 직접적으로 효과를 수치로 보여주지는 못합니다.

물론 자사 제품의 PR을 인터넷 쇼핑몰을 통해 진행하는 것도 가능하지만, 양쪽 모두를 생각했을 때, 간접적인 역할밖에 하질 못합니다.

그래서 특히 이 목표 설정이란 것이 매우 중요한데,

"유행하고 있으니까…", "경쟁업체도 하고 있으니, 우리도…"

라는 발상으로 시작해 버리면, 나중에는 '오운드 미디어'로서 무엇을 위해 SNS를 이용하고 있는지 알 수 없게 되고, 불필요한 투자라고 생각되어 버리는 경우도 적지 않게 있습니다.

브랜드인지, 정보 발신인지, 상품 PR인지 확실한 목적을 잡고 시작하는 것이 바람직하다고 생각합니다.

 

 

 

어떤 SNS를 이용하는가?

이것 역시 중요한 포인트입니다.

SNS는 다양한 종류가 있으므로, 자신들의 정책에 가장 잘 맞는 SNS를 선택하는 것이 중요합니다. 주요 SNS에는 다음과 같은 특징이 있습니다.

 

 

Twitter

기본적으로 정보 전달을 '주 목적'으로 하는 경우가 적합합니다.

고객이 Twitter를 따르면 누구보다 빨리 정보를 받을 수 있고, Twitter를 통해서만 한정된 캠페인, 한정 쿠폰 등 사용자가 기업과 연결되면 어떤 메리트가 생길 수 있다는 생각을 할 수 있는 정책이 좋습니다.

또한, 자사의 캐릭터나 마스코트를 만들어 공식적으로 사용하는 것으로, 사용자와의 거리감을 좁히는 정책을 실시하고 있는 기업도 있습니다.

 

 

Facebook

정보 전달에 맞추어 사용자와의 커뮤니케이션을 중시하는 경우에 적합합니다.

자신의 게시물에 대해 코멘트나 의견이 있을 경우, 정중하게 대응하는 기업이 많습니다. Twitter와 달리 사용자와의 교류를 전제로 게시물을 일반적으로 전달하기만 하는 스타일에는 적합하지 않습니다.

또한, 사용자들끼리 스스로 분위기를 만들어 줄 가능성도 높은 것이 Facebook의 장점이라 생각합니다.

 

 

카카오톡

푸시 형으로 사용자에게 전달할 수 있기 때문에 직접적인 호소를 할 수 있습니다.

그런 면에서 메일 마케팅 기법에 가깝습니다.

 

 

 

의도치 못한 반응에 대한 대응방법

SNS는 때에 따라 기업 측에서 뜻하지 않았던 사용자의 반응을 낳을 수도 있습니다. 약간의 장난스런 업데이트가 오히려 뜻밖의 비판을 받았다든가, 해석의 차이로 차별적인 의견을 흘렸을 경우 등, 생각지도 못한 반응이 되돌아 오는 경우도 있습니다.

그런 사태가 일어났을 때, 대응 방법을 잘못하면, 순식간에 분위기에 휩싸여 집중포화를 받는 것이 SNS의 무서운 일면이기도 합니다.

이를 최대한 방지하기 위해서도, 사내에서 'SNS 가이드 라인'을 제대로 정하고, 적절한 대응을 할 수 있도록 준비해두어야 합니다.

 

 

 

정리

SNS는 잘 이용하면, 지금까지 기업에서 사용자에게 일방통행의 정보 제공 방식을 양방향으로 공유할 수 있으며, 사용자의 신뢰와 지지를 더 확고하게 할 수 있는 강력한 도구라 생각합니다.

이러한 특성을 제대로 이해하고 자사에 적합한 SNS를 잘 활용하여 더 나은 마케팅을 실시하는 것이 중요하다고 생각합니다.